Vrijdag mocht ik getuige zijn van de wondere wereld van klantvriendelijkheid 3.0.
Een simpele mededeling aan de bank,
“We komen wat later, de trein heeft vertraging” ,
ontspoorde in een Kafkaiaanse marathon:
eindeloze keuzemenu’s, irritane wachtmuziekjes,
en een niet aflatende lofzang
op de fantastische app die alles kan behalve strijken,
en de formidabele website waarop werkelijk alle informatie te vinden is.
Ik wilde gewoon een mens spreken.
De geheime toetscombinatie leek onmogelijk te kraken.
Ik bleef hangen in een eindeloze loop en
begon dan maar willekeurig cijfers in te toetsen.
Druk 9 voor wanhoop, sterretje voor overgave.
Uiteindelijk kreeg ik iemand aan de lijn.
Geen medewerker van het kantoor zelf,
maar iemand van een callcenter.
Dat ik geen klant ben bij de bewuste bank?
Meteen de eerste horde.
De wet op de privacy, weet u wel.
Alsof ik een ransomware-aanval pleegde
in plaats van beleefd te proberen een afspraak te redden.
“Kan mevrouw dan niet zelf bellen?” werd me gevraagd.
Of tenminste de naam van haar contactpersoon doorgeven?
Helaas: mevrouw zit als 85-plusser vast op een Duits station,
ziet slecht en leest geen e-mails op haar smartphone.
De kers op de taart?
Zelfs de vriendelijke medewerkster kon het kantoor niet bellen.
Want de bankbedienen moeten in alle rust kunnen focussen.
Ondertussen piekt de cortisol van de klant.
Die klant is dan wel koning –
maar alleen als hij zélf de digitale poort kan openwringen.
Mailen maar? Ook onmogelijk.
Tenzij je de exacte naam van de juiste contactpersoon kent.
En dat terwijl ouderen een steeds groter deel van de bevolking vormen.
Alleen zijn ze vaak niet digitaal vaardig genoeg
om de muren van deze logica te slechten.
Wat als ziekenhuizen of de brandweer zo zouden werken:
Druk 1 bij uitslaande brand.
Druk 2 bij een keukenbrand.
Druk 3 bij rookontwikkeling.
Druk 4 bij gasgeur.
Onze chatbot helpt u graag verder.
Het bankkantoor werd niet bereikt.
De afspraak ging niet door.
De bank stuurt vast een keurige mail:
“U bent helaas niet komen opdagen.”
Kleine voetnoot voor de volgende beleidsvergadering:
Als beleefdheid een beveiligingsrisico is geworden,
mogen slogans over ‘nabijheid’ gedeletet worden.
Nabij voelt anders.
Vraag nu een gratis kennismakingsgesprek
